杭州2022年1月24日 /新闻稿网 - Xinwengao.com/ — 近日,在阿里巴巴客户体验事业群(CCO)主办的2021年度Alikey快速消费品服务颁奖典礼上,悠可集团凭借为多个奢美品牌消费者提供的极致客服体验,荣获“2021年度最佳客服体验运营服务商”称号,是美妆行业唯一获奖的运营服务商,充分肯定了悠可在优化顾客服务体验方面的努力和成绩。

获奖奖牌
获奖奖牌

“对于美妆品牌,尤其是高端品牌而言,其重视的不仅仅是销量,更是品牌形象、用户体验和个性化服务” 悠可集团董事长张子恒表示。

而作为与消费者的第一触点,承担这一重任的主要组织,悠可直销团队已然打造了美妆客户服务的标杆,组织建设、系统支撑、消费者洞察是悠可为客服团队赋能的3个抓手。

柔韧之力,打造奢美客服标杆

自成立之初,悠可便十分重视美容顾问和客户服务团队的建设,吸纳了拥有丰富国际美妆品牌服务经验的行业资深人士加入,开拓培训和管理体系,为团队打下国际化服务理念和管理体系的基石。目前悠可直销中心由售前、售后、培训质检、AI训练共4个板块组成,垂直服务于每个品牌合作伙伴。 

全面多样的培训体系支撑了整个组织的人才培养和管理,涉及品牌产品、美妆知识、沟通技巧、平台规则、业务提升、团队管理等多个培训课程,为每一个走专家路线或管理路线的团队成员打下扎实的专业知识基础。

美妆培训
美妆培训

“既柔且韧”是悠可直销团队尊崇的服务理念。既能在一声声“亲”中,让消费者买的舒心、合适、畅快,又能在售后问题解决中,遵从 “金三句”,用真诚、无套路、不敷衍的态度,在三句对话之内卸下客户情绪,为问题解决创造条件。

此外,悠可直销团队坚持让听得到“炮火”的人做决策,授权员工在限定交易额内满足用户需求,或作出补救措施,而无需层层审批,有效解决客户疑虑,也让员工发挥主动性和创造性。  

系统支撑,落地海量个性化服务

个性化服务体验,每个企业都在说,但大多飘在天上。不过,悠可用一个个细节把个性化服务做扎实,并且在双十一等大促中瞬时承接千万级需求时,也能在每个环节上都能保持稳定可持续的服务水平,这一切都基于对行业、对消费者的洞察了解以及强大的数据系统能力。

据悠可客户服务大数据显示,“给女朋友的礼物要求写个卡片、香水或口红要刻印名字、情人节当天送达”是前3大热门个性化服务。

这些标签统计所依赖的,首先是悠捷系统。这是悠可自主研发的,适用于美妆行业的定制化服务系统,用于承载消费者千人千面的服务信息,如礼品包装、雕刻、卡片、装运、寄送等的个性化需求,并确保在订单履约的各个节点被清楚准确地实现。

不止于此,作为阿里生态美妆领域的六星级服务商,悠可对平台工具的灵活运用也释放了技术效力。以天猫的客服工具“店小蜜”为例,天猫大数据显示店铺平均转人工率约为50%,而悠可服务的店铺转人工率为20%-30%,远低于平台平均水平。

这样的差距是悠可 “店小蜜“人工智能训练团队的成果,在大数据分析和AI技术加持下,他们基于丰富的美妆知识、及对美妆客户独特需求洞悉,有效承接了海量的美妆咨询问题,极大提升了客服服务团队的生产力以及服务能力。

雕刻服务
雕刻服务

聚焦用户体验,打造核心竞争力

2022开年之初,阿里从组织结构到业务方向都进行重大战略调整,全面聚焦用户体验、客户价值,消费者体验和价值无疑是重中之重。

而与“上帝”互动第一触点上的客户服务,在快速地抢占和填充 “消费者体验”价值洼地创造业务增量,及提高客户粘性,做好客户体验,激发存量需求方面均扮演重要角色。私域时代,直播、社群营销为具备专业内容产出及个性化服务能力的eBA开发了新的可能,变化也正在发生。

一直以来,悠可在客户服务团队及体验方面不计成本地投入,服务能力正在成为其核心竞争力之一,将长期可持续地为用户、品牌和公司业务发展的输入能量。

“客服服务首先是业务,是承接和满足消费者需求;也是能力,不是简单靠态度就能真正做好,而是知识、组织、技术的综合能力;更是竞争力,将直接影响品牌伙伴的生意。”悠可集团服务副总裁倪敏表示。

未来,悠可将继续从组织、系统、洞察三个角度持续推动自身能力建设,做好品牌与消费者沟通的桥梁,为美妆消费者和美妆品牌提供一流的服务,让客户服务能力成为悠可征战电商市场的新锚点。

行业唯一 悠可获得美妆行业“2021年度最佳客服体验运营服务商”称号 - 新闻稿网[Xinwengao.com]

Source: 新闻稿网合作伙伴 - Xinwengao.com